Het Hoogheemraadschap van Delfland kiest voor JOIN Klantcontact als fundament voor toekomstbestendige serviceverlening.
Uitdaging
Voor het Servicepunt van Delfland ontbrak een volwaardig klantcontactsysteem. Contactregistraties en contactinformatie waren verspreid over verschillende applicaties, bestanden en handmatige lijstjes. Daarnaast werd gebruikgemaakt van een bestaand systeem met sterk verouderde en vervuilde gegevens.
Hierdoor was informatie lastig terug te vinden en ontbrak een centraal overzicht van klantcontacten. Ook werd het moeilijker om inzicht te krijgen in het verloop van de dienstverlening en om toekomstige ambities, zoals klanttevredenheidsonderzoeken en gerichte communicatie met inwoners, te realiseren.
Voor de klantadviseurs betekende dit dat zij dagelijks moesten schakelen tussen verschillende systemen en bestanden om inwoners, ondernemers en samenwerkingspartners te kunnen helpen.
"Informatie stond in een vervuild zaaksysteem, waarbij één persoon soms meerdere keren geregistreerd stond met een andere spelling van de naam. Met JOIN Klantcontact werken we nu met één centraal klantbeeld.
We kunnen eenvoudig zaken koppelen aan bestaande contacten en hebben eindelijk één centrale plek voor klantinformatie. Dat geeft overzicht, zorgt voor rust in het werk en helpt ons om onze dienstverlening verder te professionaliseren."Nicky Daved | Coördinator Dienstverlening
Oplossing
Toen binnen Delfland tegelijkertijd de zoektocht naar een nieuw documentmanagementsysteem liep en de behoefte aan zaak- en procesgericht werken groeide, besloot de organisatie deze trajecten te combineren. Zo kwam JOIN in beeld. Voor het Servicepunt van Delfland betekende dit de introductie van JOIN Klantcontact (JKC).
De implementatie werd opgepakt als een project met wekelijkse overleggen, een vaste contactpersoon en trainingen voor de klantadviseurs. Hierdoor konden medewerkers aan de slag met het registreren van klantcontacten en terugbelverzoeken, terwijl het systeem stap voor stap verder werd ingericht. Ook het raadplegen van relevante informatie tijdens gesprekken is verbeterd dankzij koppelingen met de kennisbank en de Producten- en Dienstencatalogus van Delfland.
Een belangrijk onderdeel van JKC zijn de themapagina's. Hierin wordt kennis rondom specifieke onderwerpen centraal vastgelegd. Denk aan veelgestelde vragen over waterkwaliteit, informatie uit de kennisbank, meldingen in de openbare ruimte of actuele thema's zoals de Amerikaanse rivierkreeft, droogte of juist wateroverlast. Dankzij een koppeling met de producten en diensten van de website, beschikken klantadviseurs direct over de juiste informatie zonder in meerdere systemen of documenten te hoeven zoeken.
"Wat ik mooi vind aan JKC is dat het de klantadviseurs echt ondersteunt in hun werk. Ze vinden informatie sneller, kunnen vragen makkelijker beantwoorden en hoeven minder te zoeken. Je merkt dat medewerkers daardoor met meer vertrouwen en efficiëntie inwoners te woord staan."
Nicky Daved | Coördinator Dienstverlening
Resultaat
Sinds de ingebruikname van JOIN Klantcontact worden klantcontacten centraal geregistreerd en beschikt het Servicepunt over één centrale omgeving voor contactinformatie. Daarmee heeft het Hoogheemraadschap van Delfland een belangrijke stap gezet in de professionalisering van haar dienstverlening.
Ook terugbelverzoeken worden actief gebruikt. Klantadviseurs beantwoorden zoveel mogelijk vragen direct tijdens het eerste contact. Wanneer een vraag specialistische kennis vereist of een inwoner om een terugbelverzoek vraagt, biedt JKC een overzichtelijke oplossing voor registratie en opvolging. Daarnaast biedt de functionaliteit waardevolle inzichten op voor rapportages en dashboards. Lopende verzoeken zijn eenvoudig te volgen, waardoor beter zicht ontstaat op de opvolging van servicenormen.
Naast de voordelen van het systeem waardeert Delfland ook de samenwerking tijdens de implementatie. Dankzij korte lijnen, vaste contactpersonen en regelmatige afstemming kunnen vragen snel worden beantwoord en verbeteringen direct worden opgepakt.
"Ik ben écht enthousiast over JOIN Klantcontact. We hebben in korte tijd al grote stappen gezet. Het systeem werkt prettig voor onze klantadviseurs, geeft ons betere inzichten en helpt ons om steeds professioneler te werken. Eerlijk gezegd zou ik het liefst nog veel meer processen hierin onderbrengen, omdat ik zie hoeveel potentie erin zit."
Nicky Daved | Coördinator Dienstverlening
Volgende stap
Voor het Hoogheemraadschap van Delfland vormt JOIN Klantcontact het fundament voor verdere digitalisering van de dienstverlening. De organisatie werkt toe naar een situatie waarin klantcontact, zaakgericht werken en documentmanagement nog nauwer op elkaar aansluiten, samen met JOIN DMS.
Op de roadmap staan onder andere aanvullende koppelingen voor e-mail, het scannen en archiveren van zaken, de verdere inrichting van themapagina's, ondersteuning van klantreizen en het verder inrichten van de suggesties-module. Ook wil het hoogheemraadschap klanttevredenheidsonderzoeken verder professionaliseren en meer gebruikmaken van data en inzichten uit inwonerscontacten.
Delfland kiest daarbij bewust voor een stapsgewijze aanpak. Door klein te beginnen en medewerkers mee te nemen in de verandering, ontstaat een stevige basis waarop de organisatie de komende jaren verder kan bouwen.
"We gebruiken nu eigenlijk nog maar een klein deel van wat straks mogelijk is. Juist daarom ben ik zo positief. We beginnen beheerst, medewerkers raken eraan gewend en ondertussen zien we steeds meer mogelijkheden ontstaan om onze dienstverlening verder te verbeteren en klantcontact nog steviger te verankeren in de organisatie."
Nicky Daved | Coördinator Dienstverlening